بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری همراه از دیدگاه مشتریان۹۳- قسمت ۹

بانکداری همراه در ایران برای اولین بار از سال ۱۳۸۷ توسط بانک های ملت و پارسیان راه اندازی شد و هم اکنون بیشتر بانک های خصوصی و دولتی به این سیستم مجهزند.
ایران در زمینه بانکداری همراه در جایگاه ۳۹ جهان قرار دارد . در ایران سهم جمعیت در استفاده از بانکداری مبتنی بر اینترنت و تلفن همراه ۱ درصد و درصد نفوذ آن ۸ درصد میباشد.
(کهزادی ۱۳۸۴)

 

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

 

 

 

 

 

بخش دوم :

 

 

بازاریابی خدمات و پذیرش مشتری

 

 

۲-۲ بخش دوم : بازاریابی خدمات و پذیرش مشتری

 

 

۲-۲-۱ )بازاریابی

 

بازاریابی فعالیتی است که در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله ، به عبارتی کامل تر بازاریابی همه تلاشهای نظام مند برای شناخت نظام بازار و اقدام مناسب نسبت به انواع تقاضاها با توجه به نظام ارزشی جامعه و هدف های سازمان است. مدیریت بازاریابی عبارت است از تجزیه و تحلیل ، طرح ریزی ، اجرا و کنترل برنامه های تعیین شده برای فراهم آوردن مبادلات مطلوب با بازارهای مورد نظر به منظور دستیابی به هدف های سازمان.

 

۲-۲-۲) انواع بازاریابی

 

بازاریابی شخصی
بازاریابی ایده
بازاریابی سازمان
بازاریابی مکان
بازاریابی خدماتی

 

۲-۲-۳ )مدیریت بازاریابی خدمات

 

بر همگان روشن است که میزان استفاده از خدمات در جهان رو به افزایش است . با ابداع تکنولوژی های نوین و پیچیده تر شدن رقابت ، ضرورت بالایی برای مدیریت موثر خدمات و بازاریابی این گونه محصولات وجود خواهد داشت. همراه با پیشرفت فناوری ها و سرعت بالای دگرگونی ها ، بسیاری از خدمات در حال تغییر و تحول و حذف یا ایجاد شدن هستند. به سبب ضعف عملکرد مدیران ، کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در جهان کاهش یافته است. از طرفی تقاضای خدمات دارای حساسیت قیمتی کمتری نسبت به کالاها میباشد و این عامل فرصتها و تهدید هایی را برای ارائه دهندگان خدمات حرفه ای به همراه دارد. از جمله ویژگیهای خدمات میتوان به ناملموس بودن ، نامشابه و نا پیوسته بودن ، تفکیک نا پذیری و غیر قابل ذخیره بودن اشاره کرد که باعث میشود آن را از کالاها متمایز کند.

 

۲-۲-۴) عناصر آمیخته بازاریابی خدمات

 

آمیخته بازاریابی خدمات شامل ۷ عنصر میباشد ، که علاوه بر چهار عنصر قیمت ، محصول ، ترفیع و توزیع ( مکان) که برای کالا میباشد ، میتوان به ۳ عنصر کارکنان ، امکانات و دارایی های فیزیکی و مدیریت فرایند یا عملیات اشاره کرد.
۱) کارکنان . معمولا کارکنان را به عنوان عوامل اصلی بازاریابی خدمات در نظر میگیرند. در بحث خدمات بسیاری ار مشتریان ارائه دهندگان را به نام سازمان میشناسند. دارا بودن ویژگیهایی مانند علاقه مندی، توانایی، ادب، ابتکار، دلسوزی ، برخورد مناسب ، وقت شناسی و آراستگی مناسب از عوامل مهم در این زمینه به شمار میروند.
۲-) امکانات و دارایی های فیزیکی . سبب تسهیل در فعالیت ها و فرایند های انتقال و ارائه خدمات میشوند. تاسیسات و تجهیزاتی مطرح میشوند که یا مشهود هستند ( مانند دستگاه ارائه دهنده نوبت خودکار در بانک ) و یا نا مشهود ( مانند جای پارک).
۳ ) مدیریت فرایند یا عملیات . سبب میشود تا از موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات اطمینان حاصل شود . نقش مهم این عنصر ایجاد تعادل میان عرضه و تقاضاست.
یکی از ویژگیهایی که خدمات را از کالاها جدا کرده و پیچیدگی بازاریابی آن را افزایش میدهد این است که معمولا بهای حدمت را پیش از تولید میپردازیم و این که همزمان با تولید ، مصرف رخ میدهد. همچنین ارائه خدمت گاهی نیازمند تعامل و واکنش نزدیک ارائه دهنده و دریافت کننده است.
امروزه رقابت قیمتی در خدمات کمتر به چشم میخورد . اگر مشتریان پندار این را داشته باشند که خدمات موسسات موجود یکسان است بیشتر به مساله قیمت روی می آورند. اما معمولا چنین چیزی کمتر رخ میدهد و قابلیت مقایسه خدمات حتی در یک صنعت نیز کار دشواری است. بنابر این راه حل های ممکن برای نهاد های ارائه دهنده خدمات شامل موارد زیر میگردد.
کیفیت
نحوه ارائه خدمات
ایجاد تمایز
بازاریابی خدمات بانکی مستلزم تعهد در بخش مدیریت برای اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار به عنوان فلسفه کار موسسه است. در حقیقت بازاریابی بانک ، تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت سود آوری است.
هدف اصلی هر سازمان ورای فروش محصول یا خدمت خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول با خدمت و گروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن ، نوعی تعهد و وفاداری به مشتری نسبت به محصول یا خدمت سازمان خواهد بود.
ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت میگیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح خدمت یا محصول است . در صورت موفقیت آمیز بودن این فرایند ، رضایت و وفاداری مشتری کسب میشود.

 

۲-۲-۵) مشتری

 

هر شخص حقیقی یا حقوقی که حاضر شده محصول یک عرضه کننده را خریداری کند و در مقابل ، بهای مورد درخواست عرضه کننده را بپردازد.
همچنین هر شخص حقیقی یا حقوقی که به منظور رفع نیازهای خود اقدام به خرید کالاها و خدمات خاصی میکند.
از نظر روستا ، مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد.

 

۲-۲-۶ )عواملی که برای مشتری اهمیت دارد.

 

کیفیت محصول
حمل به موقع
پشتیبانی فنی
نوآوری
قیمت
در دسترس بودن
توجه به پشتیبان کنندگان
فاصله زمانی سفارش و دریافت کالا
سرعت در پاسخگویی
خدمات پس از فروش
پرداخت خسارت
تحویل نمونه
رنگ و طرح
روش اعتباری

 

۲-۲-۷) خط مشی پذیرش مشتری

 

لازم است بانک ها در زمینه پذیرش مشتریان، به ا یجاد سیاست ها و رویه هایی روشن بپردازند. سیاست ها و رویه هایی که مشتمل بر توصیف انواع مشتریانی است که احتمال می رود ریسکی بیشتر از حد معمول برای یک بانک ایجاد نمایند . برای تدوین چنین سیاستهایی لازم است به عواملی همچون پیشینه مشتری، موطن اصلی ١ ، پست د ولتی یا منصب عالی وی، حساب های مرتبط، فعالیت های تجاری یا دیگر شاخص های ریسک توجه نمود . در زمینه پذیرش مشتری، بانک ها باید اقدام به توسعه سیاست ها و رویه های طبقه بندی شده ای نمایند که خواستار کسب شناختی دقیق تر از مشتریان پر ریسک تر بانک هستند. به عنوان مثال ممکن است سیاس تهای مزبو ر برای فرد کارگری که موجودی حساب وی اندک است فقط اعمال اصلی ترین الزامات افتتاح حساب را لازم بدانند. توجه به این نکته ضروری است که سیاست پذیرش مشتری نباید به قدری سختگیرانه باشد که امکان دسترسی عموم مردم به خدمات بانکی را از آنان سلب نماید . رعایت این امر به خصوص در مورد افرادی که فاقد جایگاه اجتماعی یا مالی خاصی هستند، اهمیت م ییابد. از سوی دیگر، شناخت بسیار عمیق از فردی که خالص موجودی حساب وی زیاد بوده، ولی منشاء وجوه او نامشخص است، امری ضروری خواهد بود . تصمیم گیری راجع به برقراری روابط تجاری با مشتریان پر ریسکی همچون مقامات سیاسی باید منحصرًا در سطح مدیریت ارشد بانک اتخاذ شود. (ارجمند نژاد،۱۳۸۴)
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

۲-۲-۸) شناسایی هویت مشتری

 

در استانداردهای شناسایی مشتری، تعیین هویت مشتریان عامل ی ضروری به حساب می آید. منظور از مشتری در این مقاله، افراد ذیل میباشند:
فرد یا شخصی که در یک بانک دارای حساب بوده یا به نمایندگی از وی، حسابی افتتاح شده است (یعنی ذینفعان اصلی)؛
اشخاص ذینفع در مبادلات انجام شده توسط موسسات واسطه حرف های هر فرد یا شخصی که مرتبط با مبادله ای مالی است . مبادله ای که می تواند ریسک شهرت هر فرد یا شخصی که مرتبط با مبادله ای مالی است . مبادله ای که می تواند ریسک شهرت و یا سایر ریسکها را برای بانک در پی داشته باشد.
لازم است بانک ها برای شناسایی مشتریان جدید اقدام به ایجاد رویه ای نظام مند نموده ، تا زمانی که به شکلی قابل قبول ، هویت مشتریان جدید را احراز نکرده اند نباید با آنها رابطه بانکی برقرار نمایند.
باید بانک ها برای شناسایی مشتریان و اشخاصی که به نمایندگی از آنها عمل می شود، خط مشی هایی را وضع و اعمال نمایند ۱- برای تایید هویت مشتریان، بهترین مستندات آنهایی هستند که جعل و تهیه غیرقانونی آنها بسیار مشکل باشد . لازم است در مورد مشتریان غیر مق یم، دقت خاصی را مبذول داشت و در هیچ موردی نباید بان ک رویه های شناسایی مشتری را فقط به این دلیل که مشتری جدید قادر به معرفی خود جهت مصاحبه نیست، رها نماید. باید بان ک این سوال را همواره از خود بپرسد که چرا مشتری تصمیم گرفته است در قلمرو یک حکومت خارجی، اقدام به افتتاح حساب نماید.
به طور طبیعی فرایند شناسایی مشتری از ابتدای برقراری رابطه با آنها شروع می شود. برای اطمینان از این که سوابق به روزآوری شده و مرتبط هستند لازم است
۲- بانک ها خود را متعهد بدانند که سوابق موجود را به طور منظم مورد بازبینی قرار دهند زمان مناسب برای انجام این گونه بازبینی ها مواقعی است که نقل و انتقال مهمی انجام شده یا استانداردهای موجود در زمینه مستندسازی سوابق مشتریان، تغییر قابل ملاحظه ای نموده و یا هنگامی که تغییر مهمی در نحوه عملکرد یک حساب پدید آمده باشد. با وجود این، هر زما ن که بانک آگاه شود فاقد اطلاعات کافی درخصوص یکی از مشتریان خود می باشد لازم است برای اطمینان از کسب اطلاعات ذیربط، اقدامات لازم را با سرعت هرچه تمامتر به عمل آورد.
بانک هایی که به ارائه خدمات بانکی خصوصی اشتغال دارند به طور خاصی در معرض ریسک شهرت قرار داشته و بنابراین می بایست برای انجام چنین عملیاتی، از روش های پیشرفته شناسایی مشتری استفاده نمایند . ممکن است حساب های بانکی خصوصی که ماهیت آنها مستلزم رعایت ابعاد وسیعی از جوانب رازداری است به نام یک فرد، یک موسسه تجاری، یک تراست ، یک موسسه واسطه یا یک شرکت سرمایه گذاری شخصی افتتاح شوند .
چنانچه بانک با جدیت از رویه های ایجاد شده شناسایی مشتری پیروی ننماید ممکن است هریک از این موارد، به ایجاد ریسک شهرت برای بانک بیانجامند . لازم است کلیه مشتریان و حساب های جدید، حداقل به وسیله یک نفر که از جایگاه مناسبی نیز برخوردار است، تایید شوند . این فرد نباید مدیر روابط بانکی خصوصی باشد . چنانچه برای حفظ اسرار محرمانه مشتریان خدمات خصوصی بانکی و حرف ه آنها، تدابیر ویژه حفاظتی در درون بانک اندیشیده شده باشد
باز هم بانک ها باید مطمئن شوند که درخصوص این مشتریان و حرفه آنها، می توان حداقلی از نظارت و بررسی های دقیق را (مشابه سایر مشتریان ) به کار برد . به عنوان مثال برای بررسی آنها توسط حسابرسان و کارکنان بخش تطبیق، نباید هیچ مانعی
وجود داشته باشد. بانک ها باید با وضع استانداردهایی روشن ، مشخص نمایند که در مورد هویت مشتریان و مبادلا ت فردی آنها، به حفظ چه سوابقی نیاز دارند و نیز مدت نگهداری از سوابق مذکور چقدر باید باشد . انجام چنین عملی ضروری است تا بدین وسیله بانک بتواند بر روابط خود با مشتریان نظارت نموده، از زمینه شغلی آنها آگاه ی یابد . نیز در صورت ضرورت و به هنگام طرح دعاوی و یا انجام اقدامات قضایی یا تحقیقات مالی؛ شواهدی را فراهم آورد که ممکن است به تعقیب کیفری ١ بیانجامند . به عنوان نقطه شروع در فرایند شناسایی هویت مشتری و در ادامه این فرایند، لازم است بانک ها نسبت به اخذ اوراق شناسایی هویت مشتریان و نگهداری رونوشت از آنها حداقل به مدت ۵ سال پس از بسته شدن حساب اقدام نمایند . همچنین آنها می بایست سوابق کلیه مبادلات مالی را حداقل به مدت ۵ سال پس از انجام مبادله حفظ نمایند.(ارجمندنژاد، ۱۳۸۴)

پایان نامه رشته حقوق

 

۲-۲-۹) الزامات کلی برای شناسایی هویت مشتریان

 

باید بانک ها کلیه اطلاعات ضروری را بدست آورند تا بدین وسیله بتوانند با اطمینان کامل، هویت هر مشتری جدید و قصد و نیت اصلی وی از برقراری روابط تجاری را احراز نمایند . نوع و مقدار این اطلاعات، بستگی به نوع متقاضی (شخصی، شرکتی وغیره) و اندازه مورد انتظار از آن حساب دارد . در هر کشور، ناظران بانکی تشویق می شوند تا در خصوص تدوین رویه های شناسایی مشتریان، رهنمودهایی را برای بانک ها فراهم آورند . این کارگروه بر آن است تا عوامل ضروری مربوط به الزامات شناسایی مشتریان را بسط و توسعه دهد.
پس از افتتاح یک حساب، چنانچه درخصوص تایید هویت صاحب آن، مشکلاتی بروز نماید که نتوان آنها را برطرف نمود لازم است بانک نسبت به بستن حساب مزبور و بازگرداندن وجوه حساب به مبدا اولیه آن، اقدام نماید

Leave a Reply

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *