به منظور درک صحیح هر پدیده لازم است آن پدیده تعریف شود تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد هم از این قاعده مستثنی نیست. در ادبیات و مبانی نظری تعاریف گوناگونی از اصطلاح ارزیابی عملکرد ارائه شده است.
اندازهگیری عملکرد، پیشرفت انجام یک برنامه را در مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده، به صورت پیوسته و عملی نشان میدهد. شاخصهای عملکرد نیز نوع یا سطح فعالیتهای انجام شده در برنامه و محصولات یا نتایج حاصله از برنامه را نشان میدهد. این برنامه ممکن است شامل فعالیتها ، پروژهها، وظایف، ماموریتها و سیاستهایی که یک هدف مشخص با یک مجموعه اهداف را دارند، باشد. به عبارت دیگر اندازهگیری عملکرد به عنوان فرایند کمی کردن اثربخشی و اثر بخشی یک فعایت می‌باشد(نیئلی، جئورجی و پلتز[۲۶]، ۲۰۰۷).
ارزیابی عملکرد فرایندی است که امکان شناسایی مسائل سازمانی و انجام اقدامات مناسب را به سازمان‌ها میدهد (کیونگ[۲۷]، ۲۰۰۹). به عبارتی ارزیابی عملکرد بخش حیاتی در مدیریت فرایند محسوب میشود. این روش اطلاعات ضروری جهت تصمیمگیری را فراهم کرده و باعث کسب مزیت رقابتی برای انجام عملیات مستمر در سازمان میشود(هسیئه و لین[۲۸]، ۲۰۱۰).
ارزیابی عملکرد به عنوان یک موقعیت مهم در مدیریت شرکتهای مدرن به حساب میآید. این که چه روشی به منظور ارزیابی عملکرد شرکت مورد استفاده قرار گیرد، سوالی مهم در تئوری و عمل می‌باشد. ارزیابی عملکرد منجر به شناخت نقاظ قوت و ضعف و یاقتن موارد غیر منطقی و نامعقول میشود( ژنگ و تان[۲۹]، ۲۰۱۲). یک سیستم ارزیابی عملکرد موفق مجموعهای از معیارهای عملکرد است که اطلاعات مفیدی را فراهم کرده و به مدیران در زمینهی مدیریت، کنترل، برنامهریزی و انجام فعالیتهای شرکت یاری میرساند(استیون، اپلباوم و کییر[۳۰]، ۲۰۰۸).
ارزیابی عملکرد یک فرایند بازنگری نظاممند است که به سازمان‌ها در دستیابی به اهداف تعیین شده یاری میرساند ( ژنگ و تان، ۲۰۱۲). در واقع ارزیابی عملکرد باعث بهبود در سیاستهای پاسخگویی و یکپارچگی اهداف افراد و سازمان‌ها میشود( وو، لین و چانگ[۳۱]، ۲۰۱۱). ارزیابی عملکرد به عنوان شرح نظاممند از نقاط قوت و ضعف افراد یا گروهها تعربف میشود(رفیعی و عباس‌آبادی، ۲۰۱۲).
ارزیابی عملکرد به منظور تعیین اثربخشی و وبهرهوری روشهایی که به منظور دستیابی به اهداف به کار میرود، تعریف میشود. سیستم ارزیابی عملکرد نیز شاخصهایی هستند که اثربخشی و بهرهوری فعالیتها در یک شرکت را مورد بررسی قرار میدهند( کیزن، پک کانلی و کتل[۳۲]، ۲۰۱۲). تعاریف ذکر شده نشان میدهند که محققان بر اساس حوزهی مورد مطالعه خود تعاریف متفاوتی از ارزیابی عملکرد ارائه دادهاند.
۲-۴- ارزیابی عملکرد پروژه
از آنجا که سازمان‌ها در این عصر با کمبود منابع و امکانات مواجه می‌باشند، لذا بسیاری از اهداف مورد نظر خود را در قالب پروژهها و طرحهای پژوهشی به افراد یا سازمان‌های فعال در این زمینه واگذار مینمایند. در واقع بدون این پروژهها سازمان‌ها به محیطهایی ایستا و بدون ارتباط با محیط رقابتی بیرون خود تبدیل میشوند. ارزیابی عملکرد پروژههای تحقیقاتی امری دشوار و در عین حال مورد نیاز مدیران پروژهها، همچنین سازمان‌های ارئه دهنده پروژهها و طرحهای پژوهشی، جهت تصمیم گیری در مدیریت پروژه می‌باشد (سعیدی مهرآباد و احسانی, ۱۳۸۴).
سازمان بین المللی استاندارد سازی[۳۳] یک پروژه را به عنوان” یک فرایند واحد شامل مجموعهای از فعالیتهای هماهنگ و کنترل شده با تاریخ شروع و پایان، که برای رسیدن به هدفی مطابق با نیاز خاص انجام میشود” تعریف میکند( مارکیوس، جویورس و لاوراس[۳۴]، ۲۰۱۰).
مدیران پروژههای تحقیقاتی برای انجام بهتر پروژههای خود علاوره بر اطلاعات مدیریت پروژه، به اطلاعات عملکرد آنها در دورههای مشخص و وبه صورت پیوسته نیاز دارند. آنها با استفاده از این اطلاعات در صورت لزوم، تصمیمات لازم(تخصیص منابع بیشتر مانند پول، نیروی انسانی و دانش فنی پروژه) را درمورد ادامه روند اجرای پروژه اخذ مینمایند. در این راستا، آنها به یک سیستم مناسب برای ارزیابی عملکرد پروژههای خود نیاز دارند تا در دورههای مشخص، عملکرد آنها را بر اساس شاخصهای معین و روشهای درست، اندازهگیری شود. ارزیابی عملکرد پروژه می تواند مدیر پروژه را در دستیابی به اهداف پروژه و در نتیجه انجام موفق تر پروژه یاری دهد. این فرایند می تواند قبل از شروع پروژه باشد که در حقیقت امکان سنجی انجام پروژه چه از لحاظ بهینه اجرا شدن و چه عملی بودن آن است و نیز می تواند در حین اجرای پروژه باشد که این نحوه ارزیابی عملکرد پروژه به اتخاذ تصمیمات درست تر در ادامه پروژه کمک خواهد کرد و بسیار راهگشا می باشد. در نهایت ارزیابی عملکرد پروژه در انتهای کار و برای پروژههای خاتمه یافته نیز قابل انجام است و در صورت وجود اطلاعات و مستندات کافی و مورد نیاز بر ای ارزیابی منشا تاثیرات مثبت فراوانی خواهد بود از جمله (عباسی, ۱۳۸۴) :
سنجش میزان دستیابی به اهداف پیش بینی شده برای اجرای پروژه
مطالعه و بررسی موانع و محدودیت های عمومی و اختصاصی انجام پروژه
تنظیم ضوابط و نکات ضروری به منظور رفع موانع اجرایی پروژه
تصمیم گیری بهتر و مناسب تر در آینده از جهت رد یا پذیرش سرمایه گذاری برای انجام پروژه
تدوین رویه مناسب تعریف و اجرای پروژهها در آینده
اصولا اندازهگیری عملکرد نقش مهمی را در حصول اطمینان از موفقیت پروژه، بازی میکند. بررسیهای انجام شده در شرکتهای متمرکز آمریکایی نشان میدهد موضوع اصلی که مدیران پروژهها با آن رو به رو هستند، اندازهگیری و بهبود اثربخشی پروژه می‌باشد(بورخارت[۳۵]، ۲۰۰۸).
سنجش میزان اثربخشی پروژههای انجام پذیرفته در سازمان‌ها، یکی از الزامات حیاتی جهت ارزیابی میزان کارآمدی و تاثیرگذاری آن پروژهها بر افراد، واحدها و خروجیهای فنی و عملیاتی سازمان می‌باشد. در نتیجه رشد و گسترش روزافزون اقدامات و پروژههای تحقیقاتی و عملیاتی در سازمان‌ها و همچنین راستای بهبود و ارتقای اثربخشی پروژهها، یکی از اقدامات حیاتی، سنجش و ارزیابی میزان اثربخشی می‌باشد که به طرق مختلفی قابل تحقق می‌باشد.
۲-۵- اثربخشی
اثربخشی، مبحثی است که حدود پنجاه سال پیش، پیتر دراکر صاحب نظر بلند مرتبه مدیریت، آن را بطور علمی مطرح نموده و در دهه ۱۹۷۰ در مورد آن مطالعات گوناگونی آغاز شد که تا کنون ادامه دارد. بنا به عقیده دفت[۳۶]، اثربخشی سازمان عبارت است از درجه، یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر نایل میشود.
استاندارد ایزو ۹۰۰۰ (۲۰۰۷) اثربخشی را اینگونه تعریف میکند: میزانی که فعالیتهای برنامهریزی شده تحقق یافته و نتایج برنامه ریزی شده بدست آمده است.
اثربخشی سازمانی یک مفهوم گسترده است و بطور ضمنی به دامنه متفاوتی از متغیرها در سطوح مختلف سازمانی اشاره دارد(زاموتو[۳۷]، ۱۹۸۴).
برای سنجش اثربخشی خدمات، می‌توان از شیوه‌های مختلفی استفاده کرد. در رویکرد سنجش سنتی اثربخشی سازمان، روشهایی همچون روش مبتنی بر هدف، روش مبتنی بر تامین منابع، روش مبتنی بر فرایند درونی مورد توجه بوده است. در روش مبتنی بر هدف به جنبه محصول یا تولید سازمان و اینکه آیا با توجه به سطح تولید مورد نظر، سازمان به هدفهای خود رسیده است یا خیر، می شد. در روش مبتنی بر تامین منابع، به نقطه آغاز فرایند تولید سازمان و اینکه آیا سازمان برای ارائه عملکرد بسیار خوب خود توانسته است منابع لازم را بصورتی موثر تامین نماید یا خیر، توجه می شد.
در روش مبتنی بر فرایند درونی، به فعالیتهای درون سازمان توجه و با استفاده از شاخصهای کارایی و سلامت درون سازمان، اثربخشی سازمان اندازهگیری می شد( دفت، ۱۳۷۷، ص ۱۰۴-۱۰۵). اما امروزه برای سنجش اثربخشی سازمان بصورت همزمان ، از چندین مقیاس با شاخص دیگر در قالب روش مبتنی بر نظر سنجی از گروه‌های ذی‌نفع استفاده میشود. از این روش ، تحت عنوان روش مبتنی بر شاخصهای اساسی نیز یاد میشود (دفت، ۱۳۷۷، ص ۱۱۴) بر این اساس می توان اثربخشی سازمان را از نظر گروه های ذی نفع (مدیران، کارکنان و استفاده کنندگان) که هریک در عملکرد سازمان نقش یا سهمی را بر عهده دارند، مورد ارزیابی قرار داد (دفت، ۱۳۷۷، ص ۱۲۴). محاسبه اثربخشی سازمان از دیدگاه کسانی که در خارج از سازمان هستند مثل استفاده کنندگان، می‌تواند در ارزیابی عملکرد سازمان نقش اصلی ایفا کند. در عین حال، نظر سنجی از نظر کسانی که در داخل سازمان هستند، نظیر کارکنان و یا نظر سنجی از کسانی که مدیریت سازمان را بر عهده دارند، نظیز مدیران سازمان، در خصوص دستیابی سازمان به هدفها و ماموریت های خود نیز می‌تواند حایز اهمیت باشد. از این رو، در روش میتنی بر بر نظر سنجی گروه‌های ذی نفع، جلب نظرهای گروه‌های مختلف استفاده کنندگان، کارکنان و مدیران به عنوان شاخص عملکرد سازمان به شمار می آید و در آن نقشی که سازمان در جامعه بر عهده دارد توجه میشود (دفت،۱۳۷۷، ص۱۲۴). این روش، بخصوص در سازمان‌های غیر انتفاعی که هدف خود را بر حسب تعیین نمی‌کنند، ولی هدف‌هایی دارند که به صورت ارائه خدمت به اعضا بیان میشود، بسیار به کار گرفته میشود( دفت،۱۳۷۷، ص۸۴).
مزیت روش نظر سنجی از گروه‌های ذی نفع این است که در اجرای این روش، با دیدگاه بسیار وسیعتری به اثربخشی سازمان توجه میشود و عوامل درونی و بیرونی سازمان مورد ارزیابی قرار می گیرد. در این روش، همچنان استنباط جامعه از مسئولیت‌های اجتماعی سازمان ( یعنی چیزی که به صورت رسمی در روشهای سنتی مورد توجه نبود) مورد ملاحظه قرار می گیرد. در اجرای روش مزبور، علاوه بر نظر سنجی از گروه های ذی نفع که معمولا بصورت کمی به دست می آید، به طور همزمان شاخص های متعدد دیگری همچون همسو بودن تولیدات و خدمات با ماموریت‌های سازمان که عمدتا با استفاده از مطالعات کیفی به دست می آید نیز مورد توجه قرار می گیرد بر این نکته تاکید میشود که هیچ شاخصی به تنهایی نمی‌تواند اثربخشی سازمان را تایید کند. ( دفت،۱۳۷۷، ص ۱۱۵).
۲-۶- روشهای اندازهگیری
۲-۶-۱- رویکرد دلفی فازی[۳۸]
روش دلفی، در پی دستیابی به توافق عمومی در نظرات متخصصان است. هنگامی که برای موضوعات چند بعدی، چند هدفی و مسایل تصمیم گیری پیچیده بکار می رود، تکرار فراوان مراحل زمان گیر پرسش و پاسخ برای رسیدن به اجماع نسبی نظرات، مشکل بزرگی تلقی میشود. بطور کلی این روش دارای ضعف هایی مانند هزینه بالا، زمان زیاد برای جمع آوری داده می‌باشد( دیریو، بیلوت و یوشیدا[۳۹]، ۲۰۱۲).
روش دلفی فازی توسط ایشی کاوا و همکاران[۴۰] در سال ۱۹۹۳ ارائه شد. کاربرد این روش در تصمیم گیری و اجماع بر مسائلی که اهداف و پارامترها به صراحت مشخص نیستند، منجر به نتایج بسیار ارزنده ای میشود. ویژگی این روش، ارائه چارچوبی انعطاف پذیر است که بسیاری از موانع مربوط به عدم دقت و صراحت را تحت پوشش قرار میدهد. بسیاری از مشکلات در تصمیم گیریها مربوط به اطلاعات ناقص و نادقیق است. همچنین تصمیمهای اتخاذ شده خبرگان بر اساس صلاحیت فردی آنان بوده و به شدت ذهنی است. اغلب عدم قطعیت در نظرات خبرگان وجود دارد. از آنجا که عدم قطعیت حاکم بر این شرایط از نوع امکانی است و این نوع عدم قطعیت با مجموعه های فازی سازگاری دارد، بهتر است داده‌ها به جای اعداد قطعی با اعداد فازی نمایش داده شوند و از مجموعه های فازی برای تحلیل نظرات خبرگان استفاده گردد(هسیو، لی و کرنژ[۴۱]، ۲۰۱۰).
۲-۶-۲- مجموعه فازی[۴۲]
کلمات یا عباراتی هستند که دارای مرز صریح و روشن نمی‌باشند نظیر کلماتی چون خیلی خوب، نسبتأ، به ندرت و … لذا برای مدل کردن آنها نیاز به متغیرهای زبانی است تا بتوان آن را به صورت اعداد ریاضی تبدیل کرد. بعد از آنکه راسل در سال ۱۹۰۰ عنوان کرد منطق کلاسیک ( منطقی که در آن متغیرها به صورت صفر و یک در نظر گرفته میشود) بنا به عادت وضع شده و در زندگی بشری قابل استفاده نیست و برای دنیای ایده آل مفید است، هایزنبرگ در سال ۱۹۲۰ اصل عدم قطعیتی را معرفی نمود که بیان می کند در همه علوم، حتی با اطلاعات کامل عدم قطعیت وجود دارد ونمی توان به صورت صد در صد درباره درستی یا نادرستی فرض ها اظهار نظر نمود. در مرحله بعد، لووکاسویچ در سال ۱۹۳۰ منطق چند ارزشی را به جهان معرفی نمود که در آن بازه به چند عدد شکسته میشود(دانشگر، ۱۳۸۷). سرانجام در سال ۱۹۶۵، مجموعه فازی توسط زاده به عنوان الگویی برای صورت بندی مفاهیم نادقیق، معرفی شد (ایکسو و همکاران، ۲۰۱۱). وی معتقد بود که ما نیازمند نوع دیگری از ریاضیات هستیم تا بتوانیم ابهامات و عدم دقت رویدادها را مدلسازی نماییم. لذا نظریه مجموعه های فازی برای بیان عدم قطعیت در تعیین دقیق یا ذهنی اولویت ها، محدودیت ها و اهداف، بکار می رود. این عدم اطمینان و ابهامی که فازی بودن به آن اشاره دارد، به ابهامات مربوط به زبان بیانی و طرز تفکر بشر باز می گردد. مطابق با تعریف زاده، میزان عضویت هر عنصر در یک مجموعه فازی توسط یک عدد از بازه مشخص میشود که این مقدار همزمان حاوی شواهد و دلایل مبنی بر عضویت و نیز عدم عضویت آن عنصر در مجموعه مورد نظر است.
۲-۶-۲-۱- مفاهیم مقدماتی از مجموعه های فازی
اگر مجموعه U را به صورت یک مجموعه مرجع داشته باشیم، پس از در نظر گرفتن میزان عضویت هر عضو به مجموعه U، مجموعه فازی A به صورت زیر تعریف میشود.
(رابطه ۲-۱ )
مجموعه مرجع: (رابطه ۲-۲ )
میزان عضویت عنصر x در مجموعه A : (رابطه ۲-۳ )
نحوه نمایش مجموعه فازی : (رابطه ۲-۳)
نمایش دیگر از مجموعه فازی : (رابطه ۲-۳)
یک عدد در مجموعه های فازی بنا بر موقعیت قرار گیری درجه عضویت متفاوتی اخذ می کند. لذا اعداد فازی را به به اشکال مختلف، همانطور که در شکل های ۲-۱ و ۲-۲ نشان داده شده است به صورت های مثلثی و ذوزنقه ای در نظر می گیرند و با توجه به آن درجات مختلف عضویت را در موقعیت های متفاوت جایگیری عدد به صورت تابع عضویت نشان می دهند.
شکل ۲-۱: نمایش اعداد فازی مثلثی
اعداد فازی مثلثی به صورت سه پارامتر ) (a,b,c نشان داده میشود که دارای تابع عضویتی به صورت زیر است.
به همین ترتیب اعداد فازی ذوزنقه ای با چهار پارامتر (a, b, c, d) تعریف میشود و به شکل زیر نمایش داده میشود
شکل ۲-۲: نمایش اعداد فازی ذوزنقه ای
| دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است |