دسته بندی علمی – پژوهشی : بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای …

عنوان صفحه
جدول شماره ۳-۱ جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات ۵۶
جدول شماره ۴-۱ جنسیت آزمودنی ها ۶۰
جدول شماره ۴-۲ سطح تحصیلات آزمودنی ها ۶۱
جدول شماره ۴-۳ سن آزمودنی ها ۶۱
جدول شماره ۴-۴ شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها ۶۲
جدول شماره ۴-۵ سطح معنی‌داری آزمون کولموگروف – اسمیرنف شاخص ها ۶۴
جدول شماره ۴-۶ کدگذاری متغیرها ۶۶
جدول شماره ۴-۷ مدل بیرونی حداقل مربعات جزئی ۶۹
جدول شماره ۴-۸ مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئی ۶۹
جدول شماره ۴-۹ مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا ۷۱
جدول شماره۴-۱۰ نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری ۷۳
جدول شماره ۴-۱۱ رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری ۷۵
جدول شماره ۴-۱۲ سطح معناداری آزمون فریدمن ۷۵
جدول شماره ۴-۱۳ آماره های توصیفی ۷۶
جدول شماره ۴-۱۴ آزمون tمتغیرها ۷۷
فهرست نمودارها و اشکال
عنوان صفحه
شکل ۲-۱ مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی ۲۸
شکل ۲-۲ مدل مفهومی پژوهش ۵۲
نمودار ۴-۱ نمودار جنسیت آزمودنی ها ۶۰
نمودار ۴-۲ نمودار سطح تحصیلات آزمودنی ها ۶۱
نمودار ۴-۳ نمودار سن آزمودنی ها ۶۲
نمودار ۴-۴ مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی ۶۶
نمودار ۴-۵ مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی ۶۷
نمودار ۴-۶ آماره تی مدل کلی پژوهش با تکنیک حدأقل مربعات جزئی ۶۸
چکیده
پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که هزینه جلب و جذب کردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان کنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان که در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند. برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه ۲۰ سوالی می باشد، که پرسشنامه مذکور محقق ساخته بود با مطالعه کتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش۲۵۰ نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول کوکران ۱۵۰ نفر درنظر گرفته شد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تکنیک معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاک و خوب کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان کاری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.
واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت
فصل اول
کلیات تحقیق
 
مقدمه
در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.
ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان است، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان[۱]، ۱۹۸۸). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:
نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[۲]، ۱۹۹۷)
مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان وجود دارد:

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.