بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در …

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می‌کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتار و نگرش کارکنان سازمان به عنوان یک جزء مهم، در تعامل با مشتریان، می‌تواند تأثیر مثبت و یا منفی بر تصمیم مشتری در دریافت خدمت مجدد (وفاداری) داشته باشد. در واقع کارکنان سازمان از طریق ابعاد مختلف رفتار همچون نوع ‌دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی می توانند درک مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهند.
۲-۳ معرفی بانک ملت (شهرستان آمل)
در این بخش به معرفی بانک ملت شهرستان آمل می پردازیم که به عنوان مطالعه موردی مدنظر قرار گرفته است.
۲-۳-۱ تاریخچه بانک ملت
بانک ملت به موجب مصوبه‌ی مورخ ۲۹ آذر ۱۳۵۸ مجمع عمومی بانک‌ها از ادغام بانک‌‌های تهران، داریوش، بین‌المللی ایران، عمران، بیمه‌ی ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ ۳۱ تیر ۱۳۵۹ تشکیل و با شماره ۳۸۰۷۷ در اداره‌ی ثبت شرکت‌ها به ثبت رسید و عملیات اجرایی بانک از همان تاریخ آغازشد. با ادغام بانک ها، سرمایه‌ی اولیه‌ی بانک ملت به ۵/۳۳ میلیارد ریال رسید و به استناد مجمع عمومی فوق‌العاده بانک‌ها (مورخ ۱۷ فروردین۸۷) شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید.
بانک ملت در حال حاضر با سرمایه ۴۰۰۰۰ میلیارد ریال یکی از بزرگ ترین بانک‌های کشور است که در چارچوب دولت جمهوری اسلامی ایران فعالیت می‌کند. این بانک دارای ۱۸۱۵ شعبه در داخل و ۵ شعبه در خارج از کشور  می‌باشد. تعداد پرسنل بانک درحال حاضر ۲۴,۷۵۷نفر است.
مهم‌ترین راهبردهای بانک ملت توسعه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص‌های عملکرد است. برای دستیابی به این راهبردها، اهدافی همچون رشد و بهره‌وری بانک، سوددهی و ارائه خدمات مناسب به مشتریان، شناخت نیازها و دسته‌بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود، آموزش‌های استراتژی محور، فن‌آوری نوین بانکی و همسوسازی اهداف فردی، بخشی و سازمانی ترسیم شده‌است.
۲-۳-۲ سلسله مراتب در بانک ملت
در بانک ملت مدیریت به صورت سلسله مراتبی و هرمی انجام می گیرد که در رأس همه مدیر عامل و هیات مدیره و در سطح پایین نیز کارمندان قرار دارند. در بانک هر فعالیت توسط اداره خاصی که بابت پشتیبانی از آن فعالیت ایجاد شده است پشتیبانی و کنترل می شود. مثلا اعطای تسهیلات در زمانی که از حد شعبه بالاتر می باشد توسط اداره کل اعتبارات انجام می گیرد یا زمانی که نیاز به بازسازی و یا تعمیرات اساسی وسایل و یا محل شعبه باشد این کار را اداره کارپردازی یا تدارکات انجام می دهد و … . سلسله مراتب یا چارت سازمانی بانک ملت به شرح زیر می باشد:
مدیر عامل
هیات مدیره
مدیر امور
سرپرست
معاون سرپرست
رئیس شعبه
معاون شعبه
رئیس قسمت
معاون قسمت
کارمندان
شعب براساس میزان منابع و مصارف (تسهیلات اعطاء شدده) درجه بندی می شوند که به ترتیب شعبه مستقل، ممتاز الف، ممتاز ب، درجه یک، درجه دو، درجه سه می باشند و چارت سازمانی داخلی شعب نیز براساس درجه شعبه متغیر می باشند. به طور مثال در چارت سازمانی یک شعبه ممتاز پست های سازمانی زیر وجود دارد :
رئیس شعبه
معاون ریالی شعبه
معاون اعتباری شعبه
معاون ارزی شعبه
رئیس دایره صندوق
رئیس دایره اعتبارات
رئیس دایره حسابداری
معاون دایره صندوق
معاون دایره اعتبارات
سرتحویل دار
تحویل دار
کارمند اعتبارات و صندوق
خدمت گذار
بایگان
۲-۴ پیشینه تحقیق
در این قسمت با توجه به تحقیقات انجام شده بر روی منابع و همچنین مقالات معتبر، پیشینه مطالعات انجام شده بر روی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. لازم به ذکر است مطالعات مورد بررسی در دو بخش داخلی و خارجی نگارش شده است.
۲-۴-۱ مطالعات داخلی
جوانمرد نیز به سال ۱۳۹۲ با تحقیقی با عنوان “تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان” این موضوع را مورد بررسی قرار داد. در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. امروزه آنچه حائز اهمیت است برقراری ارتباطاتی با کیفیت با مشتریان به منظور ارتقاء کیفیت ذهنی ادراک شده آنان از خدمت میباشد که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در مشتریان خواهد شد. کیفیت رابطه با مشتریان میتواند بر عواملی چندگانه همچون کیفیت ذهنی ادراک شده و وفاداری مشتریان موثر بوده و میتواند سبب کسب مزیت رقابتی برای سازمانها بخصوص در بخش خدمات گردد. در مقاله حاضر با ارائه مدلی، تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. دادههای مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونهگیری غیـرتصادفی در دسترسی از مشتریان هتلهای پنج ستاره کلان شهر مشهد و با ابزار پرسشنامه جمعآوری شده است. این تحقیق از نوع کاربردی با ماهیت پیمایشی میباشد. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نـرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری موثر می- باشد. در بررسی تأثیر غیرمستقیم، نتایج تحقیق نشاندهنده اثر معنادار و مثبت کیفیت رابطه با مشتری از طریق کیفیت ادراک شده بر وفاداری است.
رنجبران و همکاران نیز با تحقیقی به عنوان “بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر وجهه شرکت و وفاداری مشتری” در سال ۱۳۹۲ این موضوع را بررسی کردند. امروزه سودآوری شرکت در گروه درک محیط داخلی و خارجی شرکت می باشد تحقیقات اخیر نشان داده است که تنها زمانی نیازهای مشتریان خدمات برآوری می گردد که پرسنل انگیزه کافی برای ارضا نیازهای مشتریان را داشته باشند این مقاله به شناسایی رفتار شهروند ی سازمانی پرداخت و تاثیر رفتار کارکنان شرکت های خدماتی را بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دریافت شده و رضایت مندی آن ها و متعاقبا تاثیر این عوامل را بر وجهه شرکت که نهایتا منجر به وفاداری می شود را مورد توجه قرار داد. این مقاله با توضیح مختصری در خصوص رفتار شهروند ی سازمانی کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری تاثیر این عوامل را بریکدیگر بررسی کرده و دراین رابطه مدلی ارائه و مورد آزمون قرار گرفته است و در پایان توصیه هایی برای مدیران ارائه شده است.

نوشته ای دیگر :
بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در ...

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir