سامانه پژوهشی – بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در …

۱- بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
۲- بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
۳- بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
۴- بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
۱-۷ سؤالات تحقیق
۱- چه رابطه ای بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
۲- چه رابطه ای بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
۳- چه رابطه ای بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
۴- چه رابطه ای بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
۱-۸ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف مفهومی رفتار شهروندی کارکنان
رفتار شهروندی کارکنان: رفتاری که در آن کارکنان فراتر از حیطه وظایف مشخص شده به یکدیگر کمک کنند.
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی کارکنان
برای این متغیر چهار بعد شناسایی شده است که از آن ها برای عملیاتی کردن استفاده می شود به عبارت دیگر چنانچه این چهار بعد مورد سنجش و اندازه گیری قرار گیرند، متغیر کلیدی یعنی “رفتار شهروندی کارکنان” مورد سنجش قرار گرفته است. برای اندازه گیری و سنجش هریک از ابعاد از شاخص ها و سئوال های استاندارد نت مایر و دیگران (۱۹۹۷) استفاده می شود که صرفا به تعداد آن ها در هر بعد اکتفا می شود:

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

  1. گذشت و فداکاری (سه سوال)
  2. نیت پاک و خوب (سه سوال)
  3. وجدان کاری (سه سوال)
  4. نوع دوستی (سه سوال)

تعریف مفهومی وفاداری مشتری
وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، ۱۳۸۹).
تعریف عملیاتی رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری از مقیاسی ۹ گانه که توسط آقای مالولس (مالولس[۱۲]، ۱۹۹۷) توسعه داده شده است استفاده می شود که همه این ۹ مورد در یک بعد قرار می گیرد.
فصل دوم
مروری بر
تحقیقات انجام شده
۲-۱ مقدمه
مفهوم وفاداری در سراسر قرن ها وجود داشته است. در زمان های گذشته وفاداری برای به حداقل رساندن قدرت و کنترل استفاده می‌شد. ژنرال‌های قدرتمند امپراطوری روم قدیم اغلب از وفاداری ارتششان برای بدست آوردن قدرت سیاسی یا سرنگونی امپراطور استفاده می‌کردند. با وجود آمدن دنیای متمدن قرن ۲۱، ما ژنرال‌هایی در دفاع از تلاش فروشندگان یا جذب سهم بازار به کمک وفاداری مشتریان می‌بینیم. وفاداری مشتری مفهومی‌ است که بطور وسیع در زمینه رفتار مشتریان برای سالیان زیاد مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عنوان مثال دیک و باسو به وفاداری مشتری به عنوان قدرت برقراری رابطه بین نگرش فرد در مورد موجودیت (مارک، خدمت، انبار، فروشنده و…) و تکرار خرید توجه نموده‌اند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده‌اند مورد توجه بیش از پیش قرارگرفته ‌است. مشتریان وفادار بیشتر خریدکرده، پول بیشتری می‌پردازند و معمولا ابزار تبلیغاتی به صورت دهان به دهان مورد مثبتی محسوب می‌شوند. در نتیجه سازمان‌های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش‌های مؤثر ایجاد وفاداری‌اند که به آن ها برنامه‌های وفاداری می‌گویند. ما امروزه در جامعه‌ای زندگی می‌کنیم که تقاضاهای کسب و کار نسبت به قبل بسیار بیشتر شده‌است. هیچ کسب و کاری بجز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، سازمان‌ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای طرفین معطوف نمایند (دیک و باسو[۱۳]، ۲۰۱۲).
نتایج بررسی ها نشان می دهد که به طور معمول بانک ها هرساله نزدیک به ۲۰ تا ۴۰ درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. این آمار با کمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است. واقعیت آن است که در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما نکته مهم در این زمینه، چگونگی ایجاد وفاداری در بین مشتریان و تضین بقای بلند مدت سازمان می باشد که در این میان رفتار شهروندی سازمانی کارکنان از عوامل تاثیر گذار در وفاداری مشتریان می باشد. رفتار شهروندی سازمانی یکی از ابعاد مهم جامعه شناختی سازمان های آموزشی از جمله دانشگاه هاست. کارکنان دانشگاهی می توانند نقش مهمی در ارتقا و کیفیت دانشگاه خود ایفا کنند. آنان با رفتارهای نوع دوستانه و جوانمردانه، همراه با ادب و مهربانی، خوش خویی و حس وظیفه شناسی به افزایش کیفیت در دانشگاه کمک مؤثری خواهند کرد. به عبارت دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از شاخص هایی است که موجب بهبود عملکرد کارکنان می شود و سازمان را به سوی تحقق اهدافش سوق می دهد.
تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند.
در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).
از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است (اسلامی، ۱۳۹۰).
گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و تلاش کرده اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).
ادبیات پژوهش مطالعه حاضر در چهار بخش ارائه شده است. در بخش اول با توجه به تحقیقات انجام شده در این زمینه، مبانی نظری و مفاهیم بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان بیان می‌شود، در بخش دوم به معرفی بانک های ملت شهرستان آمل که در این مطالعه مورد بررسی است، پرداخته شده و در بخش سوم مروری بر مطالعات انجام گرفته پیشین صورت گرفته است.در بخش چهارم، با جمع بندی مبانی نظری و مطالعات در خصوص پیشینه پژوهش به ارائه مدل مفهومی تحقیق حاضر پرداخته می شود.
۲-۲ مبانی نظری پژوهش
۲-۲-۱ تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی
هرچند که اولین بار واژه رفتار شهروندی سازمانی بوسیله اورگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ به کار گرفته شد، ولی قبل از او افرادی همچون کتز و کاهن با تمایز قائل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خود جوش در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و قبل تر از آن ها، چستر بارناد با بیان مفهوم تمایل به همکاری در سال ۱۹۸۳ میلادی، این موضوع را مورد توجه قرارداد (بینستک[۱۴] و همکاران، ۲۰۱۰).
۲-۲-۲ تعریف رفتار شهروندی سازمانی