این همه سر و صدای “وفاداری مشتری” برای چیست؟

 

افزایش مشتری و فروش

این همه سر و صدای “وفاداری مشتری” واسه چیه؟

رادفر الله بیگی

۹

۰

۱۱ ۱۱۳۵

براساس تحقیقات سال ۲۰۱۵ شرکت marketsandmarkets (این شرکت یکی از بزرگترین کمپانیای تحقیق بازار دنیاست)، پیشبینی می شه که حجم بازار “مدیریت وفاداری مشتریان”، از ۱٫۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۵ به ۴٫۰ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۰ می رسه.

دلار

یه لحظه صبر کنین، یعنی نزدیک ۳! واقعا به چه دلیل در بازار آمریکا که خیلی از شرکتها بازار مشخص خود رو دارن، این حجم از سرمایه گذاری باید روی “وفاداری مشتری” انجام شه؟ اصلا وفاداری مشتریان چیه؟

اجازه بدین قبل از تعریف وفاداری مشتری، یه مثال بزنیم.

فرض کنین شما می خواین آیفون قدیمی خود رو با یه تلفن جدید جانشین کنین. مدل جدیدتر آیفن رو جستجو می کنین یا برنده های دیگه رو هم بررسی می کنین؟  به غیر از موبایل، اجناس دیگه اپل رو هم می خرید؟

موبایل

اگه شما همیشه از اجناس و خدمات اپل استفاده می کنین، پس شما شاید یه مشتری وفادار هستین. حالا به چه دلیل شاید؟ در ادامه می فهمیم. اما قبل از اون …

وفاداری مشتری چیه؟

اگه در اینترنت گشتی بزنیم و عبارت “وفاداری مشتریان چیه” رو سرچ کنیم، یکی از تعاریفی که پیدا می کنیم، تعریف ریچارد اولیور (۱۹۹۹) از وفاداری مشتریه؛ “تعهدی قوی از طرف مشتری واسه خرید دوباره یه محصول یا خدمات برتر در آینده، حتی با وجود تبلیغات رقبا” (البته این تعریف از اینم قلمبه سلمبه تر بود، کمی ساده ترش کردم). من که به شخصه با این تعریف درک چندانی از موضوع پیدا نکردم. یه تعریف کاربردی تر این بود:

  • رضایت مشتری از یه محصول و ترجیح اون به رقبا
  • خرید مرتب از یه محصول یا خدمات با وجود قیمت پایینتر و یا راحتی بیشتر (راحتی یعنی دسترسی بهتر، فروشنده خوش برخوردتر و …)
  • قیمت

  • یه رابطه عاطفی بین یه سازمان و مشتریانش
  • خرید از یه محصول و معرفی کردن اون به بقیه
  • تبلیغ یه برند خاص

خیلی بهتر شد، اما هنوز نه من و نه شما با این تعاریف راضی نشدیم.

بنابرین طبق این تعریف، “وفاداری” باید شک نداشته باشین شامل پشتیبانی باشه؛ پس واسه نتیجه گیری باید تعریفی ارائه کنیم که ضمن کامل بودن به ما در شناسایی و حفظ مشتریان وفادار کمک کنه. در واقع ما به دنبال یه تعریف کاربردی هستیم. پس…

مشتری وفادار به شخصی میگن که

  • یه پیوند عاطفی با سازمان و یا برند ما داره،
  • اجناس و خدمات ما رو به بقیه رقبا ترجیح می ده،
  • به صورت مرتب از ما خرید میکنه،
  • از اجناس و خدمات ما همه جا خوب صحبت کرده و واسه ما مشتری جدید بوجود میاره.

در واقع هر چهار بخش این تعریف واسه اینکه فردی به عنوان یه مشتری وفادار شناخته شه،باید وجود داشته باشه.

حالا دوباره به مثال آیفون برگردیم

شاید شما آیفون قدیمی خود رو با یه آیفون جدید جانشین کنین، اما با برند اپل پیوند عاطفی دارین؟ به دور وبریا تون پیشنهاد میکنین که آیفون بخرن؟ به صورت مرتب از appstore نرم افزار دانلود و یا خرید میکنین؟

در واقع تموم این فعالیتها تعیین میکنه که شما مشتری وفادار اپل هستین یا که خیر.

پس صرف اینکه یه نفر مرتبا از یه فروشگاه خرید کنه اونو به یه مشتری وفادار تبدیل نمی کنه، چون که وفاداری بیشتر در مورد رابطه بیزینس و مشتریانشه. ضمن اینکه کسی که طرفدار دو آتشه یه برند باشه، اما از اون خریدی نکنه هم یه مشتری وفادار به حساب نمیاد، چون که اصلا خریدی نمی کنه و در تعریف کلمۀ مشتری نمی گنجد. تو یه جمله باید بگم که “وفاداری به اشتراک گذاری قلب و پول مشتری با بیزینس شماس”.

حالا فهمیدیم که وفاداری مشتریان چیه و یه تعریف کاربردی واسه شناسایی و حتی افزایش و حفظ مشتریان وفادارمان داریم. شاید شما که در حال مطالعه این مقاله هستین، اهمیت نگهداری مشتریان واسه یه بیزینس رو بدونین، اما سوال اصلی براتون این باشه که چیجوری مشتریائی وفادار داشته باشین. اینجا ما اول به صورت کامل و براساس آمار و ارقام رو بررسی می کنیم و در مقاله های بعدی به روشای نگهداری مشتریان می پردازیم. ضمن اینکه شما با شناسایی این ۹ مورد، سرنخی فوقالعاده واسه استراتژیهای افزایش مشتریان وفادار و اندازه وفاداری اونا دارین. در ادامه به این ۹ فایده میپردازیم.

۹ دلیل اینکه مشتریایی وفادار نبض کار و کاسبی تون هستن

اولویت اصلی بیشتر بیزینسا جذب مشتریه. وقتی صحبت از مارکتینگ می شه توجه تموم کسب و کارا به روشای جذب مشتریان جلب می شه. در مورد اهمیت جذب مشتری جدید هیچ شکی وجود نداره، اما نباید حفظ مشتریان فعلی در سایه این قرار گیرد، چون که سودآوری مشتریان همیشگی به مراتب بیشتر از مشتریان جدید شماس. یادتون نره که بزرگان دنیای تجارت نگهداری مشتری رو از حیاتی ترین نکات واسه بیزینس می دونن. واسه درک این موضوع همین کافیه بدونین که براساس آمار سایت  بیشتر از ۹۰ درصد شرکتای آمریکایی برنامه وفاداری مشتریان دارن.

در ادامه به بررسی این ۹ عامل اهمیت وفاداری مشتریان میپردازیم:

  1. مشتریان فعلی خود رو حفظ کنین

قبل از خوندن این قسمت، لطفا اول به این سوال جواب بدین:

کار و کاسبی شما بیشتر روی جذب مشتری جدید تمرکز داره یا حفظ مشتری هایی همیشگی؟

چیجوری یه وبلاگ نویس حرفه ای شوم؟

اگه جواب شما جذب مشتری جدیده، باید روش هدف دار خود در این مورد رو بازنگری کنین. بیشتر سازمانا در دنیا از راه هدف دار “توجه کامل به جذب مشتری جدید” به سمت “توجه برابر به جذب و حفظ مشتری” در حال کوچ کردن هستن. در واقع بیزینسا فهمیدن که اگه فقط روی جذب مشتری جدید تمرکز کنن و واسه حفظ مشتریان فعلی خود برنامه ای نداشته باشن و اقدامی انجام ندن، با شکست مواجه می شن.

واسه اینکه کامل فهمیده باشین که به چه دلیل حفظ مشتریان فعلی تا این حد مهمه، کافیه به آمارهای زیر توجه کنین.

  • براساس آمار سایت Forrester کسب یه مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر گرون تر از حفظ یه مشتریه.
  • براساس آمار سایت HBS  پنج درصد رشد در حفظ مشتری، می تونه منتهی به افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی در سودآوری بیزینس شه. (HBS)
  • طبق یه آمار جهانی، هزینه متوسط واسه یه مشتری از دست رفته چیزی حدود ۲۴۳ دلاره.

در آمارهای بالا خوب مشخصه که به چه دلیل حفظ مشتری تا این حد مهمه. علاوه بر این باید به این نکته اشاره کنیم که مشتریان وفادار به بیزینس شما وابسته می شن و خرید بیشتری انجام میدن. ضمن اینکه اونا در مورد شما صحبت می کنن و کار بازاریابی دهن به دهن رو واسه شما انجام میدن، بدون اینکه شما هزینه تبلیغات بپردازید. البته به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین که این کار اونا، یعنی تعریف کردن در مورد بیزینس شما، یه شمشیر دو لبه س. چون که یه مشتری راضی به طور میانگین با ۹ نفر صحبت میکنه در حالی که یه مشتری ناراضی با ۲۲ نفر تجربه بد خود رو در میان میگذاره.

در هر صورت شما چه یه سازمان بالغ باشین و چه یه استارتآپ، حفظ مشتری براتون تنها یه گزینه واسه بهتر شدن نیس بلکه یه اصل اساسی کار و کاسبی شما رو تشکیل میده.

  1. کاسبی تکراری (repeat business) رو به یکی از اصول بیزینس خود تبدیل کنین

کاسبی تکراری یعنی یه مشتری از اجناس یا خدمات برند شما به طور منظم استفاده کنه. کاسبی تکراری تاثیر زیادی روی کسب وکارها داره. براساس آمار Gartner، نزدیک به ۸۰% درآمد کل یه شرکت از ۲۰ درصد مشتریان فعلی اون ایجاد می شه.

این رقم در دنیای بیزینس واقعا قابل توجه هست، کافیه برنامه ای بریزین که به این مشتریان همیشگی بیشتر بفروشین، یا مهم تر از اون مشتریان همیشگی رو زیاد کنین. شاید براتون باحال باشه بدونین که براساس تحقیقای آماری سایت adobe  نزدیک به ۴۰ درصد درآمد فروشگاه های اینترنتی از ۸ درصد مشتریان همیشگی فروشگاه هستن.

مشتری هایی ثابت شما ۵۰% بیشتر از بقیه مشتریان، به امتحان کردن اجناس جدید علاقه دارن و احتمال خریدشون بسیار بیشتر از مشتریان جدیده. نکته جذاب در مورد کاسبی تکراری اینه که هر چقدر تعداد دفعات خرید یه مشتری از شما بیشتر شه، احتمال خریدهای بعدی اون افزایش پیدا می کنه. واقعا هر چقدر شما تلاش کنین مشتریان رو بیشتر به فروشگاه خود بکشونین، ارزش طول عمر (lifetime value)  اونا بیشتر میشه.

اندازه تبدیل مشتری از سایت(احتمال اینکه کسی که وارد فروشگاه یا سایت شما می شه خرید بکنه) بسته به نوع بیزینس ۱ تا ۳ درصد هستش. اما براساس کتاب Marketing Metrics اثر پاول فاریس، این عدد واسه کاسبی تکراری ۶۰ تا ۷۰ درصده. واسه کسی که دو بار قبلا از شما خرید کرده باشه این اندازه ۹ برابر یه مشتری جدیده. در واقع شما به جای هزینه کردن واسه فوت وفنای افزایش اندازه تبدیل، خصوصا واسه بیزینسهای اینترنتی، باید روی افزایش کاسبی تکراری خود کار کنین که خیلی کم هزینه تر و پربازده تر میشه.

رابطه مستقیمی بین اندازه خرید مشتریان با تعداد خریدهای قبلی اونا و یه وقتی که مشتری شما بودن، هست.

  1. به کار گیری فرصتهای بیشفروش و فروش مکمل (up/cross selling)

بیش فروش و فروش مکمل دو فوت وفن فروش هستن. اصلا این دو اصطلاح یعنی چه؟

بیش فروش

این اصطلاح رو با پیشفروش اشتباه نگیرید. این “بیش” است نه “پیش”. شاید براتون پیش اومده که واسه خرید یه دست کت و شلوار معمولی با قیمتی متوسط به یه مغازه رفته باشین و هنگام ورود به مغازه، مطمئن بودین که بیشتر از ۵۰۰ هزار تومن واسه این لباس پول نمیدید. ولی هنگام خارج شدن، فهمیدین که فروشنده کاری کرد تا واسه خرید لباس ۷۵۰ هزار تومن خرج کنین. به این فوت وفن بیش فروشی (up selling) می گن. واقعا در این فوت وفن فروشنده شما رو راضی می کنه که کالایی ارزشمندتر بخرین، در نتیجه لازمه مبلغی بالاتر از چیزی که در اول به این کار اختصاص داده بودین، پرداخت کنین. به اینکار بیش فروش کردن میگن.

فروش مکمل

در مورد فروش مکمل (cross selling) هم حتما براتون پیش اومده که واسه خرید گوشی موبایل به مغازه ای برید و مثلا مبلغ یه میلیون تومن واسه خرید گوشی در نظر گرفته باشین. وقتی گوشی یه میلیون تومانی رو خریدین، فروشنده به شما پیشنهاد می کنه واسه صفحه اون، کاور محافظ بگیرین. بعد از چسباندن کاور، کیف مناسبی پیشنهاد می کنه. کیف رو که گرفتید، حافظه جانبی در گوشی میندازه. آخرش هم یه هندزفری بلوتوث واسه موقع رانندگی تون به شما می فروشه. خلاصه به خودتون میاید و می ببینن که یک و نیم میلیون تومن براتون عامل کرد. این فوت وفن فروش مکمل هست که شامل فروش اجناس و خدمات جانبیه.

همونطور که از تعریف فروش مکمل مشخصه، این دو فوت وفن فروش واسه بیزینس خیلی خیلی مهم و سود رسون هستن و فروش مکمل در گسترش بیزینس و خدمات نقس اساسی داره. اما وفاداری مشتریان چه کمکی به این موضوع میکنه؟
براساس آمار رسمی و معتبر سایت Marketing Metrics احتمال بیشفروش و فروش مکمل واسه مشتریان وفادار شما ۶۰ تا ۷۰ درصده. در حالیکه همین آمار واسه مشتریان جدید بین ۵ الی ۲۰ درصد هست. اما به چه دلیل این اتفاق میفته؟

واقعا مشتریان وفادارتان از قبل به شما اعتماد دارن و راحت تر پیشنهادات شما رو قبول می کنن. بخاطر این شما این فرصت رو دارین که علاوه بر اجناس و یا خدمات اصلی خود، چیزای دیگری هم به اونا بفروشین.

این فرصتی استثنایی واسه بیزینس هاست، چون که بدون هزینه کردن واسه ایجاد بازار جدید، تبلیغات، بازاریابی و جذب مشتری جدید، می تونن حجم فروش و درآمد خود رو زیاد کنن.

  1. کاهش هزینه های مارکتینگ

این یکی از مهم ترین فواید “مشتریان وفادار” است. به چه دلیل؟

چون تبلیغات دهن به دهن (word of mouth marketing) یکی از موثرترین شکلای جور واجور تبلیغاته و واسه تموم بیزینسا شدیدا جواب میده. چون که ما به کسائی که می شناسیم، اعتماد داریم و وقتی اونا چیزی به ما پیشنهاد می کنن، قبول میکنیم. طبق آمار Nielsen حدود ۸۴درصد مشتریان به رسانه های اکتسابی (earned media – به هر گونه تبلیغی واسه شما میگن که خودتون براش پولی نداده باشین و یه نفر سومی اونو ایجاد کرده باشه، مثل یه پست اینستاگرام از رستوران شما) بیشتر از هر مدل دیگهِ تبلیغات اعتماد دارن.

تبلیغات دهن به دهن همیشه یکی از مهمترین وسایل مارکتینگ بوده. این وسیله، آگاهی (Awareness) در مورد برند رو بالا می بره. ضمن اینکه مشتریان رو با برند درگیر کرده و مشتری احتمالی بوجود میاره. در عصر دیجیتالِ امروز، بستر لازم واسه این وسیله بیشتر از قبل آماده س. در تبلیغات دهن به دهن این مشتری وفاداره که نقش حیاتی رو واسه شما بازی می کنن، چون که اونا  هستن که واسه برند شما ذوق دارن و به اون علاقه مندن. به خاطر همین در مورد اون صحبت می کنن و تجربه هاشون رو واسه همه و حتی در فضای مجازی به اشتراک می ذارن. جالبه بدونین که ۷۲% مصرف کنندگان بعد از خوندن یا شنیدن یه فیدبک مثبت از یه محصول یا خدمات، اقدامی در مورد اون انجام میدن. چه Call To Action ای از این بهتر؟

دیجیتال

واسه فهمیدن به قدرت و تاثیر تبلیغات دهن به دهن نگاهی به رشد شرکتای بازاریابی شبکه ای بندازین. با وجود پس زمینۀ نه خیلی مثبت شرکتای هرمی، واسه خیلی از ما پیش اومده که با این شرکتای بازارابی شبکه ای آشنا شده باشیم، از محصولاتشون خرید کردیم و یا حتی در سیستم بازاریابی اونا مشغول به فعالیت شده باشیم. چون که این شرکتها از قدرت تبلیغات دهن به دهن استفاده میکنن.

قدرت تبلیغات شفاهی نباید اصلا دستِ کم گرفته شه.

  1. کاهش هزینه خدمات

مشتریان وفادار بسیار از نظر هزینه خدمات به صرفه هستن. چون اونا با اجناس و خدمات شما آشنایی دارن و این باعث می شه مشکلات و مسائل خود رو خیلی راحت حل کنن، چه خودشون و چه از راه سیستمای خودکاری که شما واسه خدماتتون دارین؛ مثلا سوالات عادی.

مشکلات

باز به مثال اپل برمی گردیم (واسه آخرین بار):

مشتریان وفادار اپل، خصوصا در ایران، مشکلات خود رو با یه سرچ ساده در گوگل و یا پرسیدن در فروما حل میکنن. اونا دیگه احتیاجی به خدمات پس از فروش آنچنانی ندارن. ضمن اینکه خیلی از مشتریان، مسائل خود رو از راه دیگه کاربران اپل رفع میکنن.

از مثال اپل میفهمیم که مشتریان وفادار نه فقط هزینه خدمات خیلی پایینی دارن، بلکه در سرویس دهی به بقیه مشتریان هم بسیار به درد بخور و مؤثر هستن. واسه همینه که یکی از بهترین راه حلها واسه به کار گیری مشتریان وفادار در کاهش هزینه خدمات، راه اندازی یه جامعه (فروم، گروه تلگرامی، پیج اینستاگرامی و…) واسه به اشتراک گذاری تجربیات، مشکلات و راه حلهای مشتریاس. شما با این کار چندین هدف رو با یه تیر زده این:

راه حل

  • مشتریان راه حلهای مؤثرتر و سریع تری دریافت می کنن چون که از تجربیات چندین نفر حاصل شده؛
  • اگه واسه ارائه راه حل تشویق شن، وفاداری مشتریان افزایش پیدا می کنه؛
  • هزینه خدمات دست کم میشه چون که شما یه مرکز پشتیبانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته دارین بدون سرمایه گذاری آنچنانی؛
  • فرصتهای بیشفروش و فروش مکمل افزایش پیدا میکنه.

در واقع مشتریان وفادار نه فقط هزینه خدمات پایینی دارن، بلکه هزینه خدمات مشتریان جدید رو هم کاهش میدن.

  1. شما دقیق تر می تونین واسه بیزینس خود برنامه ریزی کنین
  2. برنامه ریزی

مشتریان وفادار به عنوان گروه هدف (focus group) شما عمل می کنن.

پیش بینی، یه بخش بسیار حساس و معمولا سخت واسه بیزینسهاست. پیش بینی کردن چند فایده اساسی واسه کسب و کارا داره.

  • پیش بینی به شما کمک می کنه، کار و کاسبی خود رو اداره و برنامه ریزی کنین.
  • به مدیریت این امکان رو میده که یه دید کلی نسبت به شرایط بیزینس، درآمدها و هزینه های آینده داشته باشه و بتونه در مورد مسائلی مانند کنترل هزینه، افزایش درآمد، اندازه رشد، اندازه تخفیف و … اراده کردن کنه.
  • اراده کردن

  • پیش بینی باعث می شه واسه شرایط بحرانی برنامه ریزی کنین.
  • هم اینکه بدون یه پیش بینی دقیق، جذب سرمایه گذار هم خیلی سخت و حتی شدنی نیس.

در واقع مدیریت کار و کاسبی بدون یه پیش بینی دقیق، مثل رانندگی با چشمون بسته س که خطر خیلی بالایی داره. بدون پیش بینی، شما واسه هیچ کاری نمی تونین برنامه ریزی کنین، چه گسترش بازار و چه اضافه کردن محصول و خدمات جدید و چه حتی شروع یه کمپین تبلیغاتی.

بازم این سوال پیش میاد…
این موضوع چه ارتباطی با مشتریان وفادار داره؟

خیلی ساده س!؛ کی به نظرسنجی شما جواب می ده؟

مشتریان وفادار شما.

اونا ناراحت نمی شن از اینکه چند دقیقه از وقت خود رو واسه به اشتراک گذاشتن نظراتشون با شما صرف کنن.
اگه تا حالا تلاش کرده باشین تحقیق بازار انجام بدین یا حتی واسه پایان نامه خود پرسشنامه پر کرده باشین، متوجه هستین که چقدر پیدا کردن داوطلب واسه پر کردن پرسشنامهها سخته. اما معمولا چه کسائی واسه پایان نامه ها به شما کمک می کنن؟ دوستان و فامیل.

مشتریان وفادار شما در واقع یه گروه هدف داخلی و آماده به کمک هستن که شما می تونین از اونا اطلاعات واقعا با ارزشی بدست بیارین تا بهترین تصمیمات و پیش بینیا رو در مورد بیزینس خود بگیرین.

  1. تقویت تصویر برند (brand Image)

تصویر برند به تفسیر مشتریان در مورد اجناس و خدمات یه برند می گن. تصویر برند احساسیه که شما نسبت به یه برند دارین. در واقع تصویر برند به مشتریان میگه که وقتی از محصول یا خدمات شما استفاده می کنن، باید چه انتظاری داشته باشن. یه تصویر برند مثبت، به بیزینس در جذب مشتریان جدید، افزایش بیش فروش و فروش مکمل (توجه کنین به قیمت و لوازم جانبی آیفون)، کاهش هزینه های مارکتینگ و جذب سرمایه کمک زیادی میکنه. تصویر برند یه دارایی واسه بیزینس حساب می شه. به تصویر زیر دقت کنین:

اما ساختن یه تصویر برند خوب هزینه بر و زمان بر هست. فقط کافیه به روند برند شدن اپل توجه کنین و ببینین واسه تبدیل شدن به با ارزش ترین برند تاریخ چه روند طولانی ای رو طی کرده.

وفاداری مشتریان و تصویر برند با هم اتحاد دارن. یعنی چه؟ یعنی اینکه وفاداری مشتریان به بیزینس کمک میکنه که تصویر برند خود رو پیشرفت دهد. چیجوری؟ در واقع مشتریان وفادار سفیران برند شمان و با صحبت از تجربیاتشون، ارزش برند شما رو به بقیه نشون میدن. (مقالۀ ارزشای برند رو خوندنین؟)

از طرف دیگه یه تصویر برند قوی، به بیزینس کمک می کنه تا اعتماد مشتریها رو راحت تر جلب کنه و مانند چسبی واسه مشتریان عملمیکند. در واقع تصویر برند و وفاداری مشتریان یه فیدبک مثبت ایجاد میکنن. از اونجا که شما از قبل اعتماد مشتریان وفادارتان رو بدست آوردین، اونا تجربیات مثبت شون رو با بقیه در میان میذارن و تصویر مثبت اونا از برند شما در جامعه پخش میشه و باعث تقویت تصویر برندتون میشه. با قوی شدن تصویر برند مشتریان جدید راحتتر به شما اعتماد کرده و وفاداری مشتریان شما افزایش پیدا میکنه. این چرخه میتونه بازم ادامه داشته باشه مگه اینکه که خود شما اونو خراب کنین!!!

  1. در میان رقبایتان سر عَلَم کنین

آرزوی هر بیزینسی اینه که در دنیای پر از رقابت امروز، برجسته و شناخته شه. چون که جدا کردن خدمات و اجناس از رقبا کار شدیدا سختی هست. ممکنه که سود ترین محصول شما فردا به وسیله یه محصول حریف عقب زده شه. در اینجور شرایطی که رقابت تا این حد شدیدست و مزیت رقابتی شما ممکنه خیلی راحت با یه ایده یا تکنولوژی جدید بیاثر شه، وفاداری مشتریان بسیار تعیین کننده میشه. وفاداری مشتریان نسبت به یه برند، بر تصمیمگیری خرید اونا موثره. در واقع اگه شما و رقبایتان یه نوع محصول یا خدمت ارائه کنین، اما شما در مورد وفاداری مشتریان کارکرد بهتری داشته باشین، مطمئنا شما در اولویت خرید بالاتر قرار دارین.

برگردیم به مثال اپل…

وفاداری مشتریان، یه عامل بسیار مهم در پشت پرده بیزینس تبلت و موبایلهای اپل هست. علاوه بر اجناس و ویژگیهای فوقالعاده اجناس اپل، این شرکت وفادارترین مشتریان دنیا رو داره. این اپل رو میان رقبای قدرتمندی مثل سامسونگ و هوآوی برتر نگاه داشته.

  1. فیدبک رو راست و با کیفیت

۷۰ درصد کمپانیهایی که بالاترین کلاس رو در مورد تجربه مشتری دارن، از فیدبک مشتری استفاده میکنن.( )

مشتریان وفادار نظر رو راست در مورد بیزینس شما ارائه میکنن چون که واقعا واسه اونا مهم هستین. جالبه بدونین که در وقتی که شما در سرویس دهی یا محصولاتتون اشکالی داشته باشین، مشتریان وفادار راحتتر شما رو میبخشن اگه همین مسائل مشتریان جدیدتون رو فَراری می ده. فیدبک مشتری در زمینه های زیر به شما کمک میکنه:

  • بهبود خدمات و اجناس،
  • راهاندازی محصل جدید،
  • اندازهگیری اندازه رضایت مشتریان،
  • حفظ مشتریان و کم شدن اندازه اندازه ریزش مشتری (customer churn rate)،
  • پیشبینی دقیق و در پیش گرفتن تصمیمات بهتر.

یادتون باشه فیدبک مشتری هر چی که بود، عکسالعمل شما نسبت به اون مشخص میکنه که شما که هستین؛ این موضوع تاثیر شدیدی روی تصویر برندتون هم داره.

سخن آخر

وفاداری مشتریان بزرگترین و مهمترین دارایی شماس و در خیلی از زمینه ها به بهتر شدن بیزینس شما کمک میکنه.

یادتون نره که هیچوقت نباید وفاداری مشتریان رو به عنوان حق مسلم خود بدونین. فکر نکنین که اگه فردی به شما وفادار بود دیگه احتیاجی به توجه نداره. به طور کامل برعکس؛ مهمترین مشتریان شما اونا هستن و بیشترین برنامه ریزی شما باید روی حفظ اونا باشه. اگه اینکار رو انجام ندین، ممکنه حتی وفادارترین مشتریان خود رو از دست بدین. حتما اهمیتی که واسه شما دارن رو به اونا اطلاع بدین و حس مهم بودن رو به مشتریان وفادار خود منتقل کنین. به قول اریک فروم در کتاب “هنر عاشقی کردن”، شما در رابطه عاشقانه باید عشق بورزید نه اینکه فقط عاشق باشین. عاشقی کردن یه عمل هم جهت با پرورش عشق در رابطه س و اگه این کار رو انجام ندین، رابطه عاشقانه شما بعد از یه مدت فقط یه رابطه میشه. وفاداری مشتریان هم واسه پرورش پیدا کردن نیاز به توجه و تلاش داره.

در مقاله های بعدی در مورد روشای افزایش و حفظ وفاداری مشتریان صحبت می کنیم. خوشحال میشم نظرات خودتون رو در بخش دیدگاه با ما در میان بذارین.

موضوع مرتبطافزایش مشتری و فروش

فاضلی

Next Post

کارآفرینی (Entrepreneurship) چیست؟

فکر می کنم ۴-۵ سالی می شه که در کتابفروشیای خیابون انقلاب، به جای این که کتابای “چیجوری استخدام شیم” و “سوالات آزمونای استخدامی” و “آمادگی واسه استخدام مراکز دولتی” رو ببینیم، با کتابایی مثل “ویژگیای یه رهبر موفق”، “مدیریت کار و کاسبی به زبون ساده!”، “چیجوری کار و کاسبی […]